呼叫中心排班三步走之人力安排篇

呼叫中心排班三步走之预测篇

杨彦阳 2008/07/09

前一篇我们谈了如何进行话务量的准确预测。预测完成后，排班员最具复杂性的工作才刚刚开始。人力安排一方面要达到设定的服务水平，另外，还要考虑呼叫中心运营成本，平衡座席期望；同时，在安排过程中还要考虑工时要求，环境要求、座席本身技能等因素。随着呼叫中心环境的日益复杂，手工排班越来越难以平衡服务水平与运营管理的矛盾。为什么会产生这样的状况，让我们先来看一下影响人力安排的因素。生成班表是不是最优，有没有更好的替代方案呢？引入排班软件后，这个问题将有望得到解决。几乎所有排班软件都具有“what-if”（假想）特性。即输入假想条件，评估对呼叫中心的影响，解决诅如此类的问题：如果话务量增长10％会怎样？平均处理时长缩短10s会产生什么后果？这些能够使排班员对呼叫中心整体有一清晰的预判。部分排班软件则更进一步，能够生成假想班表，为呼叫中心的运营提供参考。在假想环境中修改部分参数，生成假想班表，然后进行班表对比，看在符合SL要求的基础上那个班表工时最少，更合理。举例来说，如果排班员想是否能通过Part-Time座席节省运营成本，则他可以在假想环境中添加‘虚拟座席’，设定这些座席的班次、工时规则，替换部分正式座席进行排班，完成后对比两个班表的SL，工时，看那一个更好，从而判断是否应该引入Part-Time座席。随着呼叫中心规模的扩大，业务环境日益复杂，运营要求也逐步提高，在这种形势下，传统的手工排班不再适合。借助排班软件，将排班员从繁琐的体力劳动中解脱出来，进而关注运营管理层面的问题，完成从体力劳动者到脑力劳动者的转变，将是今后几年呼叫中心建设、运营中的核心议题。杨彦阳 上海宝东信息技术有限公司高级咨询顾问yyy5000@ CTI论坛编辑

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