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机械网--善用CRM掌握核心客户

发布时间:2021-11-18 02:36:21 阅读: 来源:收纳箱厂家

这两年,CRM(客户关系管理)已成了1个非常热门的词汇。对这1概念的理解,目前业界并没有1个统1的标准。CRM解决方案的理念领导者之1,SAP公司全球实行董事曾彼得博士(Dr. Peter Zencke)指出:“虽然人们对CRM的认识各不相同,但是有1点不言而喻,无可置疑,那就是CRM决不单单是技术。它更主要是1种管理模式,由于企业的业务运营终究都要围绕客户为中心,同时企业员工的思想认识也要围绕客户为中心而做改变。” 也就是说,CRM是用1套软件来实现企业的管理思路和管理模式。面向客户,关心客户,1切围绕客户为中心来运作,这就是CRM的本质。 CRM全程创造企业价值据调查:企业80%的利润来自20%的客户,而发展新客户所需费用是保持老客户的6⑻倍。如今,大多数企业都知道这个道理,纷纭在说“我们要把最好的服务提供给最有价值的客户”。 但是,最有价值的客户在哪里?如何掌控新老顾客?如何进1步提升客户价值?企业“以客户为中心”是只停留于产品设计制造的层面?还是贯穿于企业的业务流程乃至战略的各个环节?CRM系统可以帮助企业解决这些问题,对不同类型的客户采取不同的战略,更快地适应市场变化。 CRM系统的核心是客户数据的管理。曾彼得介绍说:“如果深入视察,你会发现CRM影响到与客户交互作用的所有进程。”1般来说,1套CRM系统大都具有市场管理、销售管理、销售支持与服务,和对竞争对象记录与分析的能力。利用它加建会被强拆吗,企业能够记录在全部市场与销售的进程中和客户产生的各种活动,跟踪各类活动的状态,建立各类数据的统计模型,用于后期的分析和决策支持,从而到达提高客户满意程度,提高销售额,降落市场销售本钱,增加利润率的目的。 曾彼得指出,人们通常认为CRM与ERP (企业资源计划)及SCM (供应链管理)互不相干,其实,CRM不应当独立存在。它一定与企业后真个SCM紧密相干,从而保证CRM系统中每张订单能够在保证利润的条件下,有效及时地得到确认实行。每笔交易的达成都有赖于企业后台的支持平台,即ERP系统,其中包括分销与运输管理、生产与计划服务、信誉与风险控制、本钱与利润分析等。 曾彼得总结道:“CRM强调的是1切以客户为中心,企业所有的经营战略都是与客户互动的结果,并致力于谋求与客户和合作伙伴的长时间关系。” CRM催生全面管理变革CRM系统实行起来很复杂,绝不单单是1个技术问题,安装1套软件而已。更重要的是管理上的全面变革,包括企业文化、组织结构、业务流程、人员都要做变革,1切要真正围绕以客户为中心的理念去实行。 普华永道咨询公司的首席顾问张蔚芸强调,从普华永道的经验来看,中国的企业要想成功地实行CRM系统,特别要重视管理意识和管理理念的更新。该公司的咨询顾问发现,国内很多企业都认为CRM只是技术问题,其实这类认识非常片面。 举例来说,企业建1个话务中心,可以买1套非常先进的软硬件设备,技术改造是相对容易的。但背后的业务操作事前是否是对客户做了充分分析?具体来说,是否是考虑到了针对哪些客户群?不同的客户如何得到个性化的服务?后台如何归集客户的信息?对客户打进来的电话怎样进行跟踪?企业中的各个部门,包括销售部门、市场部门、客户服务部门、物料部门、财务部门等怎样共享这些信息? 不言而喻,以上这些问题对企业来说,比建立1套信息系统难度更大。它是更深层次的变革,全部企业的组织情势可能要进行调解,所有的员工都要改变意识去围绕客户服务。它是1个比较漫长和痛苦的历程,只有对此作好充分心理准备和拿出应对措施,技术投资才能得到回报。而事实上,很多企业常常只看到CRM系统表面的投资,即软件硬件和咨询服务上的投资,而没有看到潜伏的变革本钱,比如所花的时间、精力、人力、物力。由于在管理意识、组织结构、业务流程等方面没有做好准备,企业会碰到很多具体问题。比如没有改变员工的思想,导致其实不是所有的员工对待客户的态度都积极主动,又比如不知道怎样去搜集客户的信息,或掌握到客户信息不知道怎样利用。 创智团体董事长丁亮认为,企业实行CRM碰到的最大困难还是来自管理。成功与否取决于企业能否下决心规范管理,真正面向客户。其中最关键的因素又是企业的领导:领导者对服务和满足客户的紧急性,认识到什么程度;领导者是不是是有决心改革阻碍实行CRM的管理因素乃至弊端。 比如,有的企业原来的工作习惯不是很好,流程简单化,使得各部门之间不好调和。这些头疼的问题真正影响到CRM实行的时候,领导者是不是是有决心改变,能不能驾驭得了房子签字了能强拆吗,解决得了。很多时候,企业的领导者由于遭到种种条件的制约,在管理上常常会妥协,会退后乃至放弃实行某1个管理规则。 丁亮指出,中国企业的管理和国外同行有很大差异。国外企业的管理制度很严格,员工遵照规则的意识很强,使得管理更简单。中国的企业管理规则定得不清晰,很多管理流程很随意,使得管理变得很复杂,运行效率很低。 TurboCRM公司的咨询总监李蓓进1步印证了这个观点。她介绍道,他们在帮助用户实行CRM时发现,企业中管理人员对规则的敏感和重视程度良莠不齐。有时,即使软件提供了大量的报表和统计,管理者还是习惯不断地开会;在企业设立绩效评估的时候,对工作状态的评定常常是感性的“较好,工作态度认真”等,能够充分利用量化指标评定的还不多见。 而管理随意,管理流程变来变去,软件肯定对此无能为力,专业咨询公司给你定制的管理流程形同虚设,因此没法帮你解决问题。唯1的解决办法是让管理流程标准化、简单化,而且要有1定的逼迫性。 总之,企业领导必须认识到CRM是1种先进的管理方法,是提高管理水平的1个重要方面,而且必须有相当的决心和实行力度来做好这个工作,面向客户变革的信心不能妥协。 CRM绝不粉饰技术的重要CRM系统的实行,技术是基础,明显也不容忽视。 实行CRM系统,技术是否是成功,主要体现在系统能否有效地调和运行。即技术能否解决复杂的问题,最主要表现在CRM系统能否和原来的IT系统结合,能否和业务流程相结合。常常是这类调和的能力不够,使得企业感到犹豫,乃至退却。丁亮说:“这是完全可以理解的,由于系统越复杂,出的钱越多,风险越大,企业固然也越惧怕。” 如果上马整套CRM系统,明显是1项庞大的工程。但是,CRM也其实不是想象的那么难。创智团体CRM事业部副总裁鲁百年建议,中国企业引入CRM时应当“想大做小”。 “想大”是指要有宏观计划,设计好整体的发展框架。首先适应企业目前的环境,把系统最关键的部分先设计好。同时注意所选用的CRM产品必须满足将来的可扩大性、延展性,必须考虑和今后的发展衔接,看得远1点。 “做小”是说企业完全可以从小处做起,不要1开始就1下子全部实行改造。特别是那些范围不大,投资能力不强,本身IT技术也不强的企业,更可以先从简单的做起,1步1步实行,逐渐地完善。比如先从销售系统做起,花不了太多钱,又能很快做成看到效益。有了销售数据,接着做市场分析系统,再做服务系统。 根据普华永道的经验,还有1个问题特别要引发重视。那就是企业不要纯洁从内部来考虑问题,而要围绕客户动身做改变,要深入研究自己的客户群,根据客户的希望并结合企业的战略计划去肯定CRM实行的目标不是违建能强拆吗。 1言以蔽之,CRM的技术实行也要1切围绕客户为中心做改变,终究的成功要看客户对你的系统是否是满意。资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章